Как правильно вести переговоры с клиентами
Года три назад я пошел на курс переговоров к Синельникову. Сидим в конце дня, мозги плавятся. Всё происходит в Коворкафе: такой полуподвальчик с выходом во двор. Лето, жара, двери открыты.
Синельников рассказывает очередную тему, все его внимательно слушают. Через открытую дверь в комнату заходит здоровенный рыжий кот. Не кот, а царь котов. Король кот. Наглый, спокойный, уверенный в себе.
Девочки в аудитории его заметили, стали втихаря его усипуси и уруру. Синельников тоже его заметил.
Сейчас внимание. Если бы я был на его месте, я бы продолжил читать лекцию, как ни в чем не бывало. Ну кот и кот. Мы же тут на курс пришли, а не гладить котов. Кто-то бы поотвлекался на кота, но потом я бы победил, все бы переключились обратно на меня.
Синельников вместо этого прервал лекцию. Кот подошел к нему и стал топтаться на столе. Синельников прокомментировал появление кота. Налили ему молока. Обсудили, какой красавец. Я вышел на улицу, вдруг кто-то потерял кота.
Я дословно не помню, что он говорил (Синельников, не кот), но смысл был такой. Вот зашел кот. Все на него неизбежно обратят внимание. Все отвлекутся. И все будут чувствовать себя неудобно оттого, что преподаватель как бы не отвлекается, а все отвлекаются.
Пока все будут стыдливо отвлекаться, они упустят часть лекции. Не выполнится полезное действие курса.
И самое главное — Синельников как лектор тоже понимает, что это происходит. Он тоже видит кота и знает, что все сейчас будут отвлекаться.
Единственный правильный ход в этой ситуации: полноценно и вместе со всеми прожить эту ситуацию с котом. Прокомментировать его. Дать ему попить-поесть. Подождать, когда он усядется на пуфик или кому-нибудь на колени. И только когда ситуация с котом будет исчерпана, продолжить лекцию.
От этого все выиграют:
- Все в коллективе немного подружатся, потому что совместные впечатления объединяют.
- Ни лектор, ни участники не будут чувствовать себя неудобно.
- Никто не упустит часть лекции.
Матчасть: багаж
Кот Синельникова — пример того, что на языке Джима Кэмпа называется багажом. Багаж — это что-то, что влияет на наше поведение, но о чем мы можем не сказать.
Примеры такого багажа на переговорах:
- Болит голова.
- Умерла бабушка, только вернулся с похорон.
- У одного из участников переговоров обида на другого участнинка, он ему должен денег, один другого подвёл и не разрулил конфликт.
- Один из участников увел у другого невесту.
- Встретились по одному вопросу, но на самом деле всех волнует другой, более важный.
- Одному из участников через полчаса уезжать в аэропорт.
- На самом деле этот вопрос уже решили в кулуарах, а встреча — так, для вида.
- Один из участников не понимает, зачем он здесь. У него нет проблем и задач, которые можно было бы решить этой встречей.
- Один из участников через неделю увольняется, ему это всё безразлично.
Вариантов масса, смысл один: вы думаете, что ситуация одна, а она на самом деле другая. И вы действуете, исходя из одних предпосылок, а на той стороне они другие.
Что делать с багажом
Со своей стороны вы можете только «выложить багаж». Начинайте встречу с его объявления: какие события, отношения и обстоятельства могут повлиять на ваше решение. И желательно предложить способ этот багаж устранить, то есть чтобы он не влиял на ваше поведение.
- «Ребята, прежде чем мы начнем, я должен выложить багаж. Я только что с похорон, приехал из аэропорта и у меня болит голова. Я знаю, что встреча важная, поэтому вы простите меня, если я в какой-то момент могу не одуплить».
- «Народ, я знаю, что мы собрались по поводу текста, в то время как у нас полная задница с сайтом. Если вы считаете, что это сейчас важнее, давайте снимем самые горящие вопросы и потом перейдем к тексту».
- «У меня через полчаса такси в аэропорт, я уезжаю в отпуск на две недели. Я не знаю, как это повлияет на наши решения здесь, но просто должен предупредить».
- «Петя, Маша, я знаю, что вы раньше были парой и потом расстались. Как это повлияет на нашу работу сейчас?»
- «Господа, вы меня простите, но я хочу для начала понять, о чем эта встреча. Я пока что не понимаю ее назначения и чем я могу вам помочь».
- «Вася, прежде чем мы начнем, я должен выложить багаж. На прошлом проекте твои менеджеры поступили со мной некрасиво, и мне было с ними неприятно работать. Мы никак эту ситуацию не разрулили тогда. Я боюсь, что если сейчас мы как ни в чем не бывало продолжим, будет тот же результат».
Иногда сам факт выкладки багажа снимает напряжение. В других ситуациях нужно будет пять минут пообсуждать, как устранить проблемы. Но начинать встречу, не сняв багаж, нельзя — вы договоритесь о фигне.
Багаж с той стороны
Смысл багажа в том, что другая сторона о нем не знает. Допустим, эта другая сторона — вы. Вы не знаете, что у собеседника какие-то скрытые мотивы. Их нужно узнать.
Можно просто задать вопрос:
- «Ребята, какие есть обстоятельства, о которых мне нужно знать перед стартом? Сроки, отношения, какие-то проблемы внутри, которые могут повлиять на проект?»
Полезно задавать вопрос о времени: если человек торопится, это тоже багаж.
- Леха, сколько у тебя времени на встречу?
- Вообще я заложил час, но я бы закончил пораньше минут на двадцать
А вообще на встрече надо подмечать детали. Человек смотрит на часы — спросить про время для встречи. Или кто еще должен участвовать. Человеку что-то неприятно, видно по лицу. Спросить, что именно. Человек выглядит уставшим и невыспавшимся, клюет носом — предложить перерыв.
Только не надо строить из себя доктора Лайтмана из сериала «Обмани меня». В этом сериале Лайтман разоблачал ложь с помощью чтения мимики и жестов. Лайтман говорил: «Ага! У тебя бровь дернулась, ты врешь, каналья!» Сразу чувствуешь себя под микроскопом и закрываешься.
| Нет | Да |
|
Вы постоянно смотрите на дверь. Вы кого-то ждете или хотите уйти? |
Алексей, а у нас все в сборе? Кто-то еще будет? |
| Вы смотрите на часы. Вы спешите? | Я забыл спросить: сколько у нас времени на встречу? |
| Ваш язык тела говорит мне, что вам что-то не нравится. Что именно? | Коллеги, если есть мысли, возражения или критика, лучше высказаться сейчас. |
Когда вы подмечаете что-то на человеке и произносите свою примету, вы нарушаете его личные границы и заставляете защищаться. Либо человек начнет отрицать, либо пойдет в атаку. Это неправильно чисто по-человечески. Это незаботливо.
Особенно осторожно, если видите, что человек явно не в порядке. Тогда нужно деликатно предложить ему привести себя в порядок, но чтобы он не чувствовал себя виноватым. Скажите, что это вы сами не в порядке:
| Нет | Да |
| Я вижу, у вас заплаканное лицо и усталый вид. В чем дело? На вас накричали? Вы поссорились с кем-то близким? Вам нужно время, чтобы привести себя в порядок? | Елена, я прошу прощения, но мне как-то поплохело, когда я зашел на этаж. Может быть, давление, я не знаю. Давайте начнем разговор в кафетерии внизу? Мне нужна чашка кофе. Или я могу спуститься и вернусь через минут 20, может полегчает. |
| Я видел, тебя только что отчитал босс, это неприятно. Тебе нужно время, чтобы перевести дух? | Мужик, извини, мне только что из офиса прислали ахтунг, надо им перезвонить. Я дико извиняюсь, но это срочно. Мне надо отойти минут на 10, окей? У вас есть какая-то кофейня тут? Тебе взять кофе? |
Никто не должен знать, что вы такой наблюдательный. А вы должны быть чертовски наблюдательным и всё подмечать.
«Засунь багаж обратно»
Иногда вам будут встречаться люди, которые попытаются скрыть весь багаж, чтобы скорее перейти к теме встречи. Их коронное слово «Это неважно, давайте быстрее к делу». Причем они могут это говорить по отношению к другим людям, а не только к себе.
Например, на встречу заходит заплаканный менеджер, вы предлагаете перерыв, а какой-то другой человек говорит: «Нет, давайте без перерыва, начнем как можно скорее».
Это фигня. Скрывать багаж нельзя, потому что он мешает принимать полезные для всех решения. Выложенный багаж нужно разрешать, а не прятать.
Вот случай из практики:
- Встречаемся с инвестфондом, я с коллегой. Нас туда приводит его знакомая, которая работает в фонде. Встреча с пиар-директором по поводу нового проекта.
- Коллега опаздывает на 20 минут, мы с его знакомой стоим в фойе, пиарщица ждет нас в переговорке. Заходим.
- Понимая, что мы жестко опоздали, извиняюсь и спрашиваю, сколько у нее времени на встречу. «Вообще переговорка до часа, но я планировала здесь быть только сорок минут, из которых вы на 20 опоздали».
- Ладно. Извинились второй раз. Сели. Видно, что она недовольна. Я на нервах, начинаю говорить про то, мол, хватит ли нам времени на встречу. Она довольно резко: «Так, давайте к делу, времени мало. Что у вас?»
Примечайте: это она засунула багаж обратно.
- Мой коллега начинает чеканить презентацию. Видно, что пиарщица недовольна, и чем дальше — тем больше. Проходит минут пять, мой коллега Олег продолжает чеканить рассказ о своей компании.
- Я влезаю. «Олег, я боюсь, что тут какое-то недопонимание. Мы рассказываем презентацию, а может вобще надо что-то другое. Ангелина Михайловна, вы простите меня за глупый вопрос. А какую проблему вы хотите решить с помощью текста?»
- Ангелина: «Я вообще не знаю, что вы тут делаете. У меня по тексту все позиции закрыты, подрядчики оплачены. Лера, зачем ты организовала эту встречу вообще?»
Ну и дальше она отчитала Леру, дескать, она назначила встречу абы с кем. Встреча не кончилась ничем, Ангелина ушла ровно по расписанию, все расстроились.
А нужно было просто в начале выложить до конца багаж и не дать засунуть его обратно. Сколько времени? А на что хватит? А в чем для вас польза от этой встречи? Уже тогда бы выяснилось, что она сама не в курсе, зачем тут сидит.
Что из этого вынести
Существует багаж — это всё то, что может повлиять на ваше решение, о чем вы или кто-то другой почему-то не говорит. Эмоции, обстоятельства, отношения, время, конфликты, сроки — всё это багаж.
Кот Синельникова — пример багажа. Кот всех отвлекает, но Синельников мог о нем не говорить, продолжая вести лекцию.
Если вы знаете о багаже — его нужно достать и предъявить. Уделить разбору багажа столько времени, сколько нужно.
Если вы предполатаете, что багаж есть — его нужно приметить и задать нужные вопросы.
Если человек не в порядке, нужно быть деликатным — дать ему прийти в порядок, не указывая на его невпорядковость.
Нельзя срезать углы и прятать багаж, когда его уже достал. Если багаж извлекли, нужно его проработать и снять.
Конфликты надо вскрывать. Багаж надо доставать. Кота надо гладить.
Статья из рассылки Максима Ильяхова
«Работа с клиентом для редактора»
